5 questions à se poser lors de la mise en place des paiements pour votre plateforme

En tant que propriétaire d'une plateforme ou d'une marketplace, vous voulez que le seuil d'une transaction soit le plus bas possible. Chaque étape que le client doit franchir doit être aussi simple que possible et ne pas créer d'obstacles. Pour cela, il est essentiel d'organiser intelligemment les paiements.

Pour vous aider à faire les bons choix selon votre situation, nous avons listé les questions les plus importantes à vous poser dans ce processus.

5 questions pour configurer au mieux vos paiements en ligne 

1. Sur quels marchés sommes-nous actifs et comment nos utilisateurs préfèrent-ils payer ?

C'est une question fondamentale pour déterminer la meilleure façon de configurer les paiements sur votre plateforme. Opérez-vous uniquement aux Pays-Bas, en Europe, ou êtes-vous aussi présent sur le marché asiatique ? D'une région à l'autre, les exigences légales diffèrent. En Europe, vous êtes soumis aux règles de la banque européenne. Les préférences des utilisateurs en matière de moyens de paiement varient aussi selon les pays. Par exemple, si vous êtes actif aux Pays-Bas, il est logique de permettre aux clients de payer avec iDEAL. Pour réussir en Chine, Alipay est incontournable.

1. Voulons-nous être nous-mêmes responsables des paiements ?

Quelle part de responsabilité souhaitez-vous assumer pour les paiements des transactions sur votre plateforme ? Trois options s'offrent à vous.

- Vous assumez vous-même la responsabilité du paiement (et plus encore)

Ce choix ne s'applique que si vous êtes plus qu'une simple plateforme et agissez au nom de l'une des deux parties. Cela signifie notamment que vous pouvez fixer vous-même le prix et le négocier. Dans ce cas, vous supportez aussi vous-même les risques liés aux paiements. Par exemple, en cas de faillite, le liquidateur peut saisir vos fonds et ceux des utilisateurs. En organisant la responsabilité de cette manière, vous confiez l'exécution des paiements à vos propres collaborateurs. Cela crée encore plus de risques et vous passerez davantage de temps à contrôler la conformité.

N'oubliez pas que vous êtes responsable non seulement des paiements, mais aussi d'aspects comme le risque débiteur, les réclamations, la garantie sur le produit ou le service et le risque d'expédition.

- Vous devenez prestataire de services de paiement 

Si, en tant que plateforme ou marketplace, vous détenez des fonds de tiers sur votre compte bancaire, vous êtes considéré comme un prestataire de services de paiement. Selon la législation PSD2, vous avez alors besoin d'une licence de De Nederlandsche Bank. Vous devez en outre respecter d'autres réglementations. Vous êtes par exemple tenu de réaliser une vigilance à l'égard de la clientèle (Customer Due Diligence) avant de pouvoir traiter des paiements. Vous devez donc collecter et enregistrer des informations sur les vendeurs actifs sur votre plateforme : c'est le Know Your Customer (KYC). Vous vous assurez ainsi que des vendeurs fiables opèrent sur votre plateforme.

Votre plateforme ou marketplace a-t-elle besoin d'une licence PSD2 ? Découvrez-le grâce à notre arbre de décision.

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- Vous choisissez un tiers spécialisé

En faisant appel à un prestataire de services de paiement (PSP) spécialisé dans les plateformes, ou PSP de plateforme, vous externalisez entièrement la transaction et avez l'assurance que l'ensemble du processus respecte la législation et la réglementation (PSD2). Les risques liés au paiement et à la livraison ne reposent pas non plus sur vous. Autres avantages : le PSP mène pour vous les vérifications clients, et l'Escrow est possible. L'argent est alors conservé par le PSP jusqu'à ce que certaines obligations soient remplies, comme la livraison du produit ou du service. Un bon exemple : « Gelijk Oversteken » de Marktplaats

1. Comment garantir la sécurité des paiements ?

Pour effectuer une transaction l'esprit tranquille, il faut de la confiance. Pas seulement envers la plateforme et le vendeur, mais aussi envers la sécurité du paiement. La première étape pour des paiements fluides et sûrs consiste à vous assurer que les vendeurs de votre plateforme sont des utilisateurs contrôlés. Vous pouvez le faire de manière simple, avec seulement une adresse e-mail et un numéro de mobile. Mais vous pouvez aussi vérifier un compte bancaire et demander une pièce d'identité. S'il s'agit d'entreprises, vous pouvez contrôler leur numéro d'inscription à la Chambre de commerce (KvK) et vérifier que le compte bancaire professionnel correspond à la raison sociale. Tout cela peut se faire automatiquement via votre PSP, mais vous pouvez aussi utiliser des outils comme Signicat pour vérifier l'identité numérique des vendeurs sur les marketplaces en ligne.
En cas de problème lors de la transaction, la police ou la justice peuvent exploiter ces informations. 

Autre point important pour garantir la sécurité des paiements sur votre plateforme : l'Escrow évoqué plus haut. En organisant le paiement selon les conditions de l'Escrow, vous empêchez, en cas d'abus, que l'argent parvienne au prestataire avant la livraison du produit ou du service.

1. Comment offrir le meilleur support ?

Le service et le support dont bénéficie le client sont un élément important de l'expérience utilisateur sur votre plateforme. Vous voulez aussi que cela soit bien organisé pour les paiements. Les clients sont de plus en plus exigeants dans ce domaine et attendent d'être servis au moment, sur le canal et dans la langue de leur choix.

Un problème peut survenir lors d'une transaction réalisée via votre plateforme. Par exemple, l'acheteur n'a pas reçu le produit ou celui-ci est endommagé. Il veut alors pouvoir s'adresser à quelqu'un. La question est de savoir si vous voulez, en tant que plateforme, assurer vous-même ce support.

Pour y répondre, il est utile d'estimer de manière réaliste combien de questions/tickets clients vous pouvez traiter en tant que plateforme et quelles ressources vous voulez y consacrer. Est-il rentable de recruter un collaborateur support et de mettre en place votre propre système de support ? Si vous faites ce choix, accordez une attention suffisante aux règles de confidentialité (RGPD) et garantissez une sécurité sans faille.

Autre option : confier (une partie du) support lié aux paiements à votre prestataire de services de paiement. Vous pouvez ainsi choisir de gérer vous-même le support de premier niveau avec le client et de confier le support de deuxième niveau à votre prestataire de services de paiement. Dans ce cas, votre équipe support peut contacter votre prestataire de services de paiement si elle a des questions sur des paiements qu'elle ne peut pas résoudre elle-même.

Vous pouvez aussi décider de confier le support de premier niveau à votre prestataire de services de paiement. Les clients de votre plateforme peuvent alors le contacter directement via un numéro de téléphone local, par e-mail et/ou via un chatbot. Une page de support dédiée avec une FAQ est en outre mise en place pour vous.

1. De quelles informations avons-nous besoin sur notre plateforme ?

Pour saisir rapidement les opportunités et prendre les bonnes décisions, vous voulez voir ce qui se passe sur votre plateforme. Pour cela, vous avez normalement mis en place un outil d'analyse. Ce système vous fournit-il tout ce dont vous avez besoin ? Savez-vous par exemple combien de nouveaux vendeurs se sont inscrits, combien vous avez gagné grâce aux vendeurs sur une période donnée et combien de personnes se trouvent dans la phase de checkout ? Si vous travaillez avec un prestataire de services de paiement spécialisé, vous pouvez consulter ces informations à tout moment et mieux maîtriser les résultats financiers de votre plateforme. Vous pouvez aussi choisir de présenter ces informations dans un tableau de bord de visualisation de données, par exemple Tableau. Vous disposez ainsi d'une vue à jour des sujets qui comptent pour vous.