Les cinq du vendredi avec Yuri van Schoote, Responsable des ventes DACH chez OPP

Qui sont les collaborateurs d'OPP qui consacrent leur carrière à la satisfaction de nos partenaires et utilisateurs finaux ? Qu'est-ce qui les motive et comment contribuent-ils à une meilleure expérience (de paiement) ? Découvrez le premier épisode de notre nouvelle série mensuelle « Friday Five » avec notre Sales Manager DACH, Yuri van Schoote !

1. Quel est votre rôle chez OPP ?

En tant que Sales Manager pour la région DACH, ma mission principale est de développer notre base de clients en Allemagne, en Autriche et en Suisse. C'est un rôle passionnant, car il existe encore beaucoup de marketplaces et de plateformes qui ne nous connaissent pas encore, mais qui pourraient vraiment tirer parti de notre offre.

Au quotidien, je construis surtout des relations et j'élargis mon réseau. Nous avons déjà un bureau à Berlin et travaillons avec de grands noms, comme la marketplace allemande Kleinanzeigen et la plateforme autrichienne de crowdfunding Dagobertinvest. Ces partenariats nous aident à montrer à d'autres clients potentiels ce dont nous sommes capables. Notre étroite collaboration avec Worldline et PayOne renforce aussi considérablement notre visibilité.

Ce que j'apprécie le plus chez OPP, c'est que nous ne nous contentons pas de fournir des solutions de paiement professionnelles et innovantes : nous misons aussi sur l'attention personnalisée. Qu'un client soit grand ou petit, il peut compter sur notre disponibilité et sur le fait d'être traité comme un véritable partenaire, pas comme un client parmi d'autres. Cette dimension humaine est quelque chose que j'apprécie vraiment dans mon rôle.

2. Comment définiriez-vous concrètement la culture du paiement en Allemagne ? Observez-vous un net basculement vers les paiements en ligne ?

Ayant grandi aux Pays-Bas, près de la frontière allemande, j'ai pu constater de mes propres yeux que l'argent liquide reste roi en Allemagne. Mais depuis le COVID-19, on observe un changement notable. De plus en plus de personnes achètent en ligne et utilisent des moyens de paiement en ligne, en particulier les jeunes générations. PayPal est notamment très dominant en Allemagne, où une grande partie des transactions passe par ce moyen de paiement. Point intéressant : nous proposons PayPal for Marketplaces, un atout majeur pour nos partenaires sur le marché allemand.

Il reste toutefois des défis à relever, comme celui de la confiance. Les gens hésitent souvent à partager des informations personnelles en ligne avec des tiers. Mais grâce à la réglementation PSD2 en Europe, des tiers agréés peuvent accéder aux informations bancaires et initier des paiements pour le compte des clients, à condition que ceux-ci y consentent. Pour que cela fonctionne, nous devons continuer à bâtir la confiance et à sensibiliser le marché. C'est un processus qui demande du temps et des efforts.

3. Selon vous, comment les marketplaces et plateformes de la région DACH (ou celles qui souhaitent s'y développer) peuvent-elles tirer parti de l'offre d'OPP ?

Notre ancrage dans la région DACH est un véritable avantage pour les plateformes locales. Nous disposons déjà d'une équipe support germanophone, d'un Solutions Manager dédié aux intégrations techniques et d'un bureau à Berlin. Cette présence locale est un atout considérable pour les plateformes qui opèrent sur le marché DACH ou souhaitent s'y étendre.

L'un de nos atouts différenciants est notre fonctionnalité de paiements multi-split. Cette solution répartit automatiquement une transaction unique en plusieurs paiements, ce qui rend la distribution des fonds flexible et efficace.

Autre fonctionnalité intéressante : le séquestre (escrow), qui permet aux marchands et aux plateformes de conserver des fonds et de ne les libérer qu'une fois certains critères remplis. Il peut prendre la forme d'un service de protection des acheteurs sur une marketplace C2C, mais aussi d'une mesure de sécurité pour conserver un acompte sur une plateforme de loisirs ou de location.

Autre fonctionnalité phare : notre Automated Mediation Flow. Le traitement des litiges peut être chronophage et coûteux, surtout à grande échelle. Notre solution permet aux acheteurs et aux vendeurs de résoudre leurs litiges rapidement et automatiquement, ce qui améliore l'expérience utilisateur et rend les opérations de support plus efficaces.

Enfin, chez OPP, chaque client, quelle que soit sa taille, bénéficie d'une attention personnalisée. Inutile d'atteindre un certain seuil de chiffre d'affaires pour profiter de notre accompagnement.

4. Vous avez été spécialiste KYC et support pour OPP en Allemagne et au Royaume-Uni : que pouvez-vous nous dire sur ce qui compte le plus pour nos partenaires et utilisateurs finaux ?

Ces fonctions m'ont permis de comprendre en profondeur les parcours utilisateurs et les moyens de paiement des marketplaces C2C. Elles m'ont aussi montré les frustrations que rencontrent souvent les utilisateurs avec les paiements en ligne. Cette expérience est précieuse pour optimiser le parcours client et répondre à des besoins spécifiques.

Par exemple, c'est en écoutant les retours de nos partenaires et de leurs utilisateurs que nous avons développé l'Automated Mediation Flow. Nous avons également séparé nos équipes support et onboarding afin que chacune puisse se concentrer sur ses points forts. Ainsi, l'équipe support peut traiter les problèmes plus complexes, tandis que l'équipe onboarding aide les marchands à démarrer sans accroc.

5. Vous avez été militaire, team manager dans l'industrie des croisières et avez dirigé une école de plongée en Asie pendant plusieurs années : comment mettez-vous ces expériences internationales à profit dans votre rôle actuel ?

Travailler à l'étranger m'a donné une vision plus large des gens et des cultures. L'une des principales leçons que j'en ai tirées : ne pas se fier aux apparences. Chacun a son propre parcours et son propre point de vue. Le reconnaître et faire preuve d'empathie aide à bâtir la confiance et des relations solides.

Par exemple, en Allemagne, les gens sont généralement plus formels, alors qu'aux Pays-Bas, les choses sont un peu plus détendues. En Asie, la politesse est essentielle : on ne vous dira pas forcément « non » directement, même si c'est ce que l'on pense. Il faut poser davantage de questions pour aller au fond des choses. Comprendre ces nuances culturelles m'aide à communiquer et à travailler plus efficacement avec des interlocuteurs différents.

Question bonus : notre siège étant à Delft, aux Pays-Bas, nous devons vous le demander : bitterbal ou Currywurst ?

Choix difficile, mais je choisirais le bitterbal !