Dans ce blog, nous discutons des 5 domaines clés qui garantiront à vos utilisateurs un bon support.

• Déterminer les (diverses) options de contact

• Comment sélectionnez-vous votre équipe et comment gérez-vous les données

• La rapidité, la clarté et la fiabilité sont des facteurs critiques pour une équipe de support solide

   

Vous partez du principe que vous avez configuré votre plateforme ou marketplace de manière à ce que les flux soient logiques et que les acheteurs et vendeurs puissent échanger de manière simple, sécurisée et agréable. Malgré tout, vous ne pouvez pas empêcher que des problèmes surviennent de temps en temps ou que les utilisateurs aient besoin de plus de clarifications. Cela s'applique également aux paiements sur votre marketplace ou plateforme.

Comment organiser le support des paiements de manière à en faire un facteur distinctif ?

La manière la plus logique est de placer le support des paiements sur votre plateforme ou marketplace avec votre prestataire de services de paiement. Surtout si vous travaillez avec un PSP (Prestataire de Services de Paiement) spécialisé, vous pouvez vous attendre à ce qu'ils possèdent une expérience étendue dans la fourniture de support aux consommateurs et aux entreprises. Ils ont également beaucoup de connaissances sur les dynamiques entourant le support des marketplaces et des plateformes.

Pour vous assurer que les acheteurs et les vendeurs reçoivent un bon support lorsqu'ils ont des questions sur les paiements et pour que le support devienne un facteur distinctif, il est judicieux de prendre en compte les aspects les plus importants :

1. Quelles options de contact sont proposées ?

Quels sont les canaux pour que les acheteurs et les vendeurs puissent contacter s'ils ont des questions sur un paiement ? Le téléphone et l'e-mail sont standards, mais souvent les gens souhaitent recevoir leur support de manière plus rapide et efficace. Vous voulez également abaisser le seuil autant que possible. Assurez-vous donc que le support via WhatsApp/Facebook et un chatbot soit disponible. En outre, vous pouvez déjà répondre à de nombreuses questions en mettant en place, par exemple, une bonne FAQ avec les questions les plus souvent posées. De cette manière, les acheteurs et les vendeurs peuvent rapidement trouver la réponse par eux-mêmes. 

Vous partez du principe que vous avez configuré votre plateforme ou marketplace de manière à ce que les flux soient logiques et que les acheteurs et vendeurs puissent échanger de manière simple, sécurisée et agréable. Malgré tout, vous ne pouvez pas empêcher que des problèmes surviennent de temps en temps ou que les utilisateurs aient besoin de plus de clarifications. Cela s'applique également aux paiements sur votre marketplace ou plateforme.

Comment organiser le support des paiements de manière à en faire un facteur distinctif ?

La manière la plus logique est de placer le support des paiements sur votre plateforme ou marketplace avec votre prestataire de services de paiement. Surtout si vous travaillez avec un PSP (Prestataire de Services de Paiement) spécialisé, vous pouvez vous attendre à ce qu'ils possèdent une expérience étendue dans la fourniture de support aux consommateurs et aux entreprises. Ils ont également beaucoup de connaissances sur les dynamiques entourant le support des marketplaces et des plateformes.

Pour vous assurer que les acheteurs et les vendeurs reçoivent un bon support lorsqu'ils ont des questions sur les paiements et pour que le support devienne un facteur distinctif, il est judicieux de prendre en compte les aspects les plus importants :

1. Quelles options de contact sont proposées ?

Quels sont les canaux pour que les acheteurs et les vendeurs puissent contacter s'ils ont des questions sur un paiement ? Le téléphone et l'e-mail sont standards, mais souvent les gens souhaitent recevoir leur support de manière plus rapide et efficace. Vous voulez également abaisser le seuil autant que possible. Assurez-vous donc que le support via WhatsApp/Facebook et un chatbot soit disponible. En outre, vous pouvez déjà répondre à de nombreuses questions en mettant en place, par exemple, une bonne FAQ avec les questions les plus souvent posées. De cette manière, les acheteurs et les vendeurs peuvent rapidement trouver la réponse par eux-mêmes. 

2. Qui sont les personnes dans l'équipe de support ?

Qui sont les personnes qui composent l'équipe de support pour aider vos utilisateurs ? Est-ce une équipe relativement permanente et un groupe de personnes compétentes, fiables et expérimentées ? Et parlent-elles les principales langues des utilisateurs de votre plateforme ou marketplace ? Ou y a-t-il un déficit en termes de connaissances et de niveaux linguistiques ? Ce dernier point peut sérieusement nuire à l'expérience de vos utilisateurs. Sélectionner les bonnes personnes, ainsi que le développement des connaissances et la formation de votre équipe de support font une nette différence entre une expérience utilisateur négative et positive. Si vous externalisez le support des paiements à un PSP, demandez-leur comment ils gèrent les paiements et comment ils ont organisé le service de support. 

3. Comment gèrent-ils les données personnelles ?

Les informations sur les paiements sont très sensibles à la confidentialité. Il est donc important que les méthodes et procédures de l'équipe de support soient conformes à toutes les directives de l'AVG, y compris l'actualité du processus KYC et la collaboration avec la conformité. En outre, la disponibilité de procédures pour protéger les utilisateurs contre les fraudeurs montre que les données sensibles doivent être manipulées de manière sûre et sécuritaire. Un exemple de cela sont les articles de presse ou les pages sur les arnaques de phishing actives. Ou un mail de phishing spécial qui vous permet de signaler un faux lien ou toute autre activité suspecte. 

4. Quels sont les accords concernant le niveau de service du support fourni ?

Si vous choisissez d'externaliser le support à votre PSP, concluez des accords clairs quant à la qualité et au niveau de service qu'ils doivent fournir. À quelle vitesse un ticket de support doit-il être résolu, quel est le score de satisfaction minimum (CSAT) que le département de support doit atteindre ?

5. Qui médie en cas de désaccords sur les paiements entre vendeur et acheteur ?

Que se passe-t-il s'il y a un désaccord sur un paiement entre l'acheteur et le vendeur ? Voulez-vous en être le médiateur vous-même en tant que tierce partie 'indépendante' ou laissez-vous cela au département de support de votre PSP ? Si vous travaillez déjà avec un PSP, il vaut mieux leur laisser cette tâche. Après tout, ils ne sont pas une partie prenante dans l'échange commercial en cours et disposent par ailleurs de toutes les informations de transaction requises pour résoudre le désaccord. 

La rapidité, la clarté et la fiabilité priment lors du support

La rapidité, la clarté et la fiabilité doivent primer lors du support. En aidant rapidement les utilisateurs et en fournissant une bonne réponse, ils seront moins enclins à exprimer leur insatisfaction ailleurs lorsque la question de support survient. De cette manière, le support contribue non seulement à des utilisateurs plus satisfaits, mais aussi à la réputation d'une plateforme fiable.