Il existe un dicton bien connu selon lequel la confiance prend des années à se construire, des secondes à se briser et une éternité à se réparer. Les détaillants en ligne et les places de marché devraient en être bien conscients, étant donné la concurrence féroce pour les clients et le nombre croissant d'options d'achat en ligne. Que ce soit à propos de la confiance des consommateurs dans le traitement légal de leurs données personnelles, la qualité du produit ou la sécurité du processus de paiement – sans construire et maintenir la confiance, les clients passeront rapidement à la concurrence.

Chez OPP, nous jouons un rôle vital en aidant les boutiques en ligne, les marchés et les plateformes à établir la confiance avec leurs clients. Nous nous sommes donc lancés dans une mission pour vraiment comprendre ce que la confiance signifie pour les acheteurs. Quelle est sa valeur pour eux ? À quelle vitesse peut-elle être perdue et, plus important encore, peut-elle être regagnée ? Afin de répondre à ces questions, nous avons interrogé plus de 2 000 acheteurs en ligne en Allemagne sur le concept de confiance.

Voici ce que nous avons découvert :

Les institutions et les organisations bénéficient de niveaux de confiance plus élevés que les individus

Des relations aux transactions en passant par les valeurs, les niveaux de confiance des consommateurs varient considérablement et sont plus positifs lorsqu'il s'agit d'organisations et d'institutions que d'individus. En ce qui concerne leur propre partenaire, seulement 57 % ont confiance qu'ils ne tromperont jamais. Quant à leur propre patron, seulement un tiers des consommateurs font confiance à leur manager pour toujours agir dans leur intérêt (31 %). Et cela devient encore pire : seulement 11 % des Allemands font confiance aux politiciens et seulement 17 % font confiance aux médias pour rapporter la vérité.

En revanche, 61 % croient que leur argent est en sécurité dans leur banque. Et lorsqu'ils achètent en ligne, la plupart des Allemands font confiance au fait que le processus de paiement est toujours sécurisé (57 %) et qu'ils récupéreront leur argent en cas de problème (52 %). Lorsqu'on leur demande combien ils seraient prêts à dépenser pour une confiance aveugle en certaines de ces choses, les consommateurs allemands sont prêts à payer jusqu'à 61 % de leur revenu disponible pour certaines d'entre elles. Ils sont disposés à dépenser davantage pour renforcer les relations de confiance existantes plutôt que d'investir dans la construction de nouvelles confiances.

Moins de confiance dans les vendeurs de places de marché malgré moins d'expériences négatives

Conformément à ces résultats de notre rapport, le fait que les consommateurs ont plus confiance dans les boutiques en ligne de marques bien connues que dans les places de marché en ligne, qui peuvent contenir un mélange de vendeurs privés professionnels et non professionnels ainsi que de petites et moyennes entreprises. En effet, il y a un grand écart dans les niveaux de confiance : un total de 78 % des Allemands ont une confiance générale dans les détaillants en ligne, tandis que seulement 48 % ont confiance dans les places de marché en ligne.

Cependant, cela ne semble pas être dû à des expériences négatives avec les places de marché. Les consommateurs allemands ont eu moins d'expériences négatives avec les places de marché en ligne et les plateformes (21 %) qu'avec le shopping en ligne en général (25 %). Il semble contre-intuitif qu'en dépit d'avoir moins d'expériences négatives avec les places de marché, les consommateurs font généralement plus confiance aux boutiques en ligne et aux marchands en ligne qu'aux vendeurs privés sur les places de marché. La méfiance semble se situer entre les vendeurs privés, plutôt qu'entre les acheteurs en ligne et les plateformes elles-mêmes.

La confiance devient l'une des devises les plus importantes pour les places de marché et les plateformes

Notre rapport montre qu'il existe certains leviers que les places de marché et les plateformes peuvent actionner pour gagner la confiance des consommateurs à long terme. Par exemple, les plateformes peuvent mettre en valeur les réalisations des marchands sur leur site avec des badges indiquant s'ils ont été vérifiés via des contrôles Know Your Customer (KYC), depuis combien de temps ils sont actifs sur la plateforme, ou combien de produits ils ont vendus. De même, permettre aux utilisateurs de laisser des évaluations étoilées ou des avis contribue à renforcer la confiance dans l'authenticité du marchand.

D'autres choses importantes que les places de marché peuvent faire pour maintenir la confiance incluent assurer un processus de paiement et d'expédition fluide, protéger les informations personnelles et fournir un support client efficace. S'associer avec le bon prestataire de services de paiement pour fournir les outils permettant de rendre les transactions faciles et sécurisées, et pour gérer les litiges entre acheteurs et vendeurs, peut grandement contribuer à aider les plateformes de toutes tailles à construire et maintenir la confiance.

Si vous souhaitez en savoir plus sur nos résultats et obtenir des aperçu et des conseils pratiques sur la manière de renforcer la confiance avec vos clients, téléchargez le rapport complet ici.