De populariteit van wallets is hoog onder oprichters van platformen. Het bindt namelijk klanten aan het platform, en door het gebruik van de wallets blijven de geldstromen binnen het eigen ecosysteem. Dit klinkt aantrekkelijk, maar eindgebruikers zijn niet helemaal tevreden met zo'n wallet. Waarom zou een consument immers alleen zijn geld op dat ene platform willen uitgeven?

Een consument verkoopt een paar sneakers op een platform voor tweedehands goederen en ontvangt het verkoopbedrag in de wallet die aan zijn account is gekoppeld. Dat is handig, want nu kan hij weer nieuwe schoenen kopen op datzelfde platform - mits deze niet duurder zijn dan het verkochte paar - zonder een nieuwe iDEAL-transactie te hoeven doen. Dat klinkt als een win-winsituatie, maar wallets doen vaak afbreuk aan het gebruiksgemak van het platform.

Geld binnen handbereik?

De voordelen van een wallet voor de consument zijn beperkt. Onderzoek onder platformgebruikers door Online Payment Platform toont aan dat de overgrote meerderheid van de consumenten er ook geen wil. Voor bedrijven is het gebruik van een wallet helemaal niet haalbaar vanwege de administratieve last. De overgrote meerderheid van de consumenten wil het ontvangen geld niet binnen de marktplaats houden. Met een wallet zeggen klanten dat ze het gevoel hebben dat hun geld vastzit op een plek waar ze geen controle over hebben. In de praktijk is dit natuurlijk niet het geval, maar het maakt de consument zeker ongemakkelijk.

Waarschijnlijk is dat gevoel 'typisch Nederlands'. De afkeer van dergelijke wallets is hier groot. De Nederlanders bijvoorbeeld, gebruiken zelden PayPal - de oer vorm van een wallet - zoals bedoeld. Pas wanneer een PayPal-transactie moet worden gedaan, stort de gebruiker liever het benodigde bedrag op de PayPal-rekening. Na de transactie daalt het saldo van de PayPal-rekening eenvoudig naar (bijna) nul.

Onbehagen voelen en gebrek aan vertrouwen

Consumenten willen ook geen extra handelingen verrichten om geld van de wallet naar hun bankrekening over te maken. De wens van platforms om gebruikers binnen het ecosysteem te houden is begrijpelijk; het is aantrekkelijk voor het platform zelf, maar consumenten laten zichzelf niet beperken. Bij een platform als Vinted moet een gebruiker bijvoorbeeld actief op uitbetalen klikken, pas dan wordt het geld op de bankrekening gestort.

Ervaring leert dat klanten niet op dergelijke applicaties en extra acties zitten te wachten. Het creëert onduidelijkheid. Een ander voorbeeld is de wallet van de Staatsloterij. Als een koper van een lot vijftien euro wint, wordt dat bedrag op de wallet van de koper gestort. Maar een nieuw lot kost 25 euro, dus elke nieuwe aankoop komt deels uit de wallet, deels van een bankrekening. Klanten geven aan het overzicht kwijt te zijn.

Extra werk en kosten voor platforms

Voor een platform betekent de implementatie van een wallet extra werk en kosten. Zowel de verschillende betaalmethoden als de "wallet"-functies rondom betalingen, toevoegingen en uitbetalingen moeten worden geïmplementeerd. Dit is een veel complexer en dus duurder proces. Organisaties verliezen ook het zicht op onvoorziene kosten van wallet-ondersteuning. In feite kost het met de huidige negatieve rentetarieven geld om geld in wallets te houden. Dit klinkt vreemd voor wallets die wellicht een tientje bevatten, maar platforms met grote volumes kunnen er tientallen miljoenen euro's in opgeslagen hebben. Zelfs als het geld daar maar een paar dagen blijft, worden miljoenen euro's op een rekening beïnvloed door negatieve rente. Dit wordt dan doorberekend door de wallet-aanbieder.

Wetgeving werkt niet mee

De wetgeving rondom elektronisch geld speelt ook een rol bij het gebruik van wallets. Het opslaan van elektronische waarde is niet zo maar toegestaan; de Wet op het financieel toezicht (Wft) stelt hieraan een groot aantal eisen. In veel gevallen is hiervoor een aparte vergunning nodig. Er is echter ruimte binnen de wet om zonder licentie wallets aan te bieden. Digitale cadeaukaarten - ook een vorm van wallet - bestaan bijvoorbeeld uit elektronisch geld, zonder dat er een aparte licentie nodig is. Tenminste, als de wallet beperkt is tot één productgroep, zoals tankkaarten of cadeaukaarten van bouwmarkten; een tankkaart kan worden gebruikt om benzine te kopen, maar niet om een broodje bij het tankstation te kopen. Dergelijk gebruik van de uitzondering is al niet van toepassing op een marktplaats waar veel verschillende producten worden verhandeld.

Bovendien ontneemt een wallet de zichtbaarheid van waar het geld is. Dit maakt deze betaalvorm gevoeliger voor fraude. Anonieme cadeaukaarten hebben daarom een limiet, omdat ze in het verleden zijn misbruikt. Als een koper cadeaukaarten voor meer dan vijftig euro wil gebruiken, moet hij zichzelf identificeren. De industrie is het erover eens dat dit een aanzienlijke beperking is.

De wens voor een wallet is momenteel populair onder nieuwe platforms. Wallets lijken hip te zijn en platforms zien ze als een innovatieve manier om klanten optimaal te bedienen. In de dagelijkse praktijk werkt het anders uit en ik zie platforms er al van terugdeinzen. Tot nu toe heeft de wallet minder voordelen geboden dan verwacht, is duur in gebruik en werkt de wet niet altijd mee. Met de voor- en nadelen in gedachten moeten platformeigenaren de voor- en nadelen afwegen: wat is de toegevoegde waarde? Bied ik mijn klanten echt iets dat hun ervaring op het platform verbetert of wacht niemand echt op een wallet?

Hulp nodig bij het vinden van de antwoorden op deze vragen? Neem gerust contact met ons op om uw gedachten of vragen over uw huidige set-up als platform te delen.