Er is een bekend gezegde dat vertrouwen jaren kost om op te bouwen, seconden om te breken en eeuwig om te repareren. Online retailers en marktplaatsen zouden zich hiervan goed bewust moeten zijn, gezien de felle concurrentie om klanten en het steeds groter wordende aantal online winkelopties. Of het nu gaat om het vertrouwen van consumenten in de rechtmatige omgang met hun persoonlijke gegevens, de kwaliteit van het product of de veiligheid van het betalingsproces – zonder het opbouwen en behouden van vertrouwen, zullen klanten snel overstappen naar de concurrentie.

Bij OPP spelen we een cruciale rol in het helpen van online winkels, marktplaatsen en platforms om vertrouwen met hun klanten op te bouwen. Dus begonnen we aan een missie om echt te begrijpen wat vertrouwen betekent voor shoppers. Wat is het voor hen waard? Hoe snel kan het verloren gaan en, belangrijker nog, kan het worden hersteld? Om deze vragen te beantwoorden, ondervroegen we meer dan 2.000 online shoppers in Duitsland over het concept van vertrouwen.

Dit is wat we vonden:

Instellingen en organisaties genieten meer vertrouwen dan individuen

Van relaties tot transacties tot waarden, het vertrouwen van consumenten varieert sterk en is positiever als het gaat om organisaties en instellingen dan individuen. Als het gaat om hun eigen partner, vertrouwt slechts 57% erop dat deze nooit zal vreemdgaan. Wat betreft hun eigen baas, vertrouwt slechts een derde van de consumenten hun manager om altijd te doen wat het beste voor hen is (31%). En het wordt nog erger: slechts 11% van de Duitsers vertrouwt politici en slechts 17% vertrouwt de media om de waarheid te rapporteren.

Daarentegen gelooft 61% dat hun geld veilig is bij hun bank. En bij online winkelen vertrouwen de meeste Duitsers erop dat het betalingsproces altijd veilig is (57%) en dat ze hun geld terugkrijgen als er iets misgaat (52%). Toen hen werd gevraagd hoeveel ze zouden uitgeven voor blind vertrouwen in sommige van deze dingen, zijn Duitse consumenten bereid om tot 61% van hun besteedbaar inkomen voor sommigen van hen uit te geven. Ze zijn bereid meer te besteden aan het versterken van bestaande vertrouwde relaties in plaats van investeren in het opbouwen van nieuw vertrouwen.

Minder vertrouwen in verkopers op marktplaatsen ondanks minder negatieve ervaringen

Consistent met deze bevindingen uit ons rapport is het feit dat consumenten meer vertrouwen hebben in online winkels van bekende merken dan dat ze marktplaatsen vertrouwen, die een mix van professionele en niet-professionele particuliere verkopers kunnen bevatten, evenals kleine en middelgrote bedrijven. Er is inderdaad een grote kloof in vertrouwensniveaus: maar liefst 78% van de Duitsers heeft algemeen vertrouwen in online retailers, terwijl slechts 48% vertrouwen heeft in online marktplaatsen.

Dit lijkt echter niet te wijten aan negatieve ervaringen met marktplaatsen. Duitse consumenten hebben minder negatieve ervaringen gehad met online marktplaatsen en platforms (21%) dan met online winkelen in het algemeen (25%). Het lijkt tegenstrijdig dat ondanks minder negatieve ervaringen met marktplaatsen, consumenten over het algemeen meer vertrouwen hebben in online winkels en online handelaren dan particuliere verkopers op marktplaatsen. Het wantrouwen lijkt tussen particuliere verkopers te zijn, in plaats van online shoppers en de platforms zelf.

Vertrouwen wordt een van de belangrijkste valuta's voor marktplaatsen en platforms

Ons rapport laat zien dat er bepaalde hefbomen zijn die marktplaatsen en platforms kunnen gebruiken om op de lange termijn het vertrouwen van consumenten te winnen. Platforms kunnen bijvoorbeeld de prestaties van verkopers op hun site benadrukken met badges die aangeven of ze zijn geverifieerd via Know Your Customer (KYC) controles, hoe lang ze al actief zijn op het platform, of hoeveel producten ze hebben verkocht. Op dezelfde manier helpt het toestaan dat gebruikers beoordelingen of recensies achterlaten het vertrouwen in de authenticiteit van de verkoper op te bouwen.

Andere belangrijke dingen die marktplaatsen kunnen doen om vertrouwen te behouden, zijn het zorgen voor een soepel betaal- en verzendproces, het beschermen van persoonlijke informatie en het bieden van efficiënte klantenservice. Samenwerken met de juiste betalingsdienstaanbieder om de tools te bieden om transacties gemakkelijk en veilig te maken, en om geschillen tussen kopers en verkopers af te handelen, kan een lange weg gaan om platforms van alle groottes te helpen vertrouwen op te bouwen en te behouden.

Als u meer wilt lezen over onze bevindingen en enkele bruikbare inzichten en tips wilt krijgen over hoe u het vertrouwen van uw klanten kunt versterken, download dan het volledige rapport hier.