5 Fragen zur Einrichtung von Zahlungen für Ihre Plattform

Als Betreiber einer Plattform oder eines Marktplatzes möchten Sie die Hürde für eine Transaktion so niedrig wie möglich halten. Alle Schritte, die der Kunde durchläuft, sollten so nutzerfreundlich wie möglich sein und keine Hürden schaffen. Ein wichtiger Aspekt dabei ist, die Zahlungen clever zu organisieren.

Damit Sie die richtigen Entscheidungen für Ihre Situation treffen können, haben wir die wichtigsten Fragen zusammengestellt, die Sie sich dabei stellen sollten.

5 Fragen für die optimale Einrichtung von Online-Zahlungen 

1. In welchen Märkten sind wir aktiv und wie bezahlen Nutzer dort am liebsten?

Um zu bestimmen, wie Sie die Zahlungen auf Ihrer Plattform am besten einrichten, ist das eine grundlegende Frage. Sind Sie nur in den Niederlanden oder in Europa tätig, oder auch auf dem asiatischen Markt? Unterschiedliche Regionen bedeuten unterschiedliche rechtliche Anforderungen. In Europa gelten die Regeln der europäischen Bankenaufsicht. Außerdem bevorzugen Nutzer je nach Region unterschiedliche Zahlungsmethoden. Sind Sie zum Beispiel in den Niederlanden aktiv, liegt es nahe, dass Kunden mit iDEAL bezahlen können. Um in China erfolgreich zu sein, ist Alipay unverzichtbar.

1. Wollen wir selbst für die Zahlungen verantwortlich sein?

Wie viel Verantwortung möchten Sie für die Zahlungen der Transaktionen auf Ihrer Plattform tragen? Es gibt drei Möglichkeiten, die Sie in Betracht ziehen können.

- Sie übernehmen selbst die Verantwortung für die Zahlung (und mehr)

Diese Option kommt nur infrage, wenn Sie mehr als nur eine Plattform sind und im Namen einer der beiden Parteien handeln. Das bedeutet unter anderem, dass Sie den Preis selbst festlegen und verhandeln können. In diesem Fall tragen Sie auch die Risiken der Zahlungen selbst. Bei einer Insolvenz kann der Insolvenzverwalter zum Beispiel Gelder von Ihnen und von Nutzern beschlagnahmen. Wenn Sie die Verantwortung so regeln, machen Sie Ihre eigenen Mitarbeitenden für die Zahlungsabwicklung verantwortlich. Das bringt noch mehr Risiko mit sich, und Sie verbringen mehr Zeit mit der Überwachung der Compliance.

Bedenken Sie, dass Sie nicht nur für die Zahlungen verantwortlich sind, sondern auch für Dinge wie das Debitorenrisiko, Reklamationen, die Gewährleistung für das Produkt oder die Dienstleistung und das Versandrisiko.

- Sie werden selbst Payment Service Provider 

Wenn Sie als Plattform oder Marktplatz Fremdgelder auf Ihrem Bankkonto halten, gelten Sie als Payment Service Provider. Nach der PSD2-Gesetzgebung benötigen Sie dann eine Lizenz von De Nederlandsche Bank. Außerdem müssen Sie weitere Vorschriften einhalten. So müssen Sie zum Beispiel eine Customer Due Diligence durchführen, bevor Sie Zahlungen abwickeln dürfen. Das heißt, Sie müssen Informationen über die auf Ihrer Plattform aktiven Verkäufer erfassen und registrieren: Know Your Customer (KYC). So stellen Sie sicher, dass auf Ihrer Plattform zuverlässige Verkäufer handeln.

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- Sie entscheiden sich für einen spezialisierten Dritten

Mit einem auf Plattformen spezialisierten Payment Service Provider (PSP), einem sogenannten Plattform-PSP, lagern Sie die Transaktion vollständig aus und können sicher sein, dass der gesamte Prozess im Einklang mit den (PSD2-)Gesetzen und -Vorschriften abläuft. Auch die Zahlungs- und Lieferrisiken liegen nicht bei Ihnen. Weitere Vorteile: Der PSP übernimmt für Sie die Kundenprüfung, und es gibt Möglichkeiten für Escrow. Dabei wird das Geld vom PSP verwahrt, bis bestimmte Verpflichtungen erfüllt sind, etwa die Lieferung des Produkts oder die Erbringung der Dienstleistung. Ein gutes Beispiel dafür ist ‚Gelijk Oversteken‘ von Marktplaats.

1. Wie sorgen wir für sichere Zahlungen?

Um unbesorgt handeln zu können, braucht es Vertrauen. Nicht nur in die Plattform und den Verkäufer, sondern auch in die Sicherheit der Zahlung. Der erste Schritt zu reibungslosen und sicheren Zahlungen besteht darin, dass die Verkäufer auf Ihrer Plattform geprüfte Nutzer sind. Das geht niedrigschwellig mit nur einer E-Mail-Adresse und einer Mobilnummer. Sie können aber auch ein Bankkonto prüfen und einen Ausweis anfordern. Bei Unternehmen können Sie die Handelsregisternummer (KvK-Nummer) prüfen und kontrollieren, ob das Geschäftskonto zum Handelsnamen passt. All das kann automatisch über Ihren PSP laufen. Sie können aber auch Tools wie Signicat nutzen, um die digitale Identität von Verkäufern auf Online-Marktplätzen zu verifizieren.
Geht bei der Transaktion etwas schief, können Polizei oder Gericht diese Informationen nutzen. 

Ein weiterer wichtiger Punkt für die Sicherheit der Zahlungen auf Ihrer Plattform ist das bereits erwähnte Escrow. Wenn Sie die Zahlung nach Escrow-Bedingungen einrichten, verhindern Sie im Missbrauchsfall, dass das Geld beim Anbieter ankommt, bevor das Produkt geliefert oder die Dienstleistung erbracht wurde.

1. Wie bieten wir den besten Support?

Ein wichtiger Teil der Nutzererfahrung auf Ihrer Plattform ist der Service und Support, den der Kunde erhält. Das möchten Sie auch für die Zahlungen gut geregelt haben. Kunden werden auch hier anspruchsvoller und erwarten, zum Zeitpunkt, über den Kanal und in der Sprache ihrer Wahl bedient zu werden.

Bei einer Transaktion über Ihre Plattform kann etwas schiefgehen. Zum Beispiel hat der Käufer das Produkt nicht erhalten, oder es ist beschädigt. Dann möchte er sich an jemanden wenden können. Die Frage ist, ob Sie als Plattform den Support dafür selbst übernehmen möchten.

Um diese Frage zu beantworten, sollten Sie realistisch einschätzen, wie viele Kundenanfragen bzw. Tickets Sie als Plattform bearbeiten können und welche Ressourcen Sie dafür einsetzen möchten. Lohnt es sich, eine Support-Mitarbeiterin oder einen Support-Mitarbeiter einzustellen und ein eigenes Support-System aufzubauen? Wenn Sie sich dafür entscheiden, achten Sie ausreichend auf die Datenschutzvorschriften (DSGVO) und sorgen Sie für lückenlose Sicherheit.

Eine andere Möglichkeit ist, den Support rund um Zahlungen (teilweise) bei Ihrem Payment Service Provider anzusiedeln. So können Sie den First-Level-Support für Kunden selbst übernehmen und den Second-Level-Support an Ihren Payment Service Provider übergeben. In diesem Fall kann sich Ihr Support-Team an Ihren Payment Service Provider wenden, wenn es Fragen zu Zahlungen hat, die es nicht selbst lösen kann.

Sie können auch den First-Level-Support bei Ihrem Payment Service Provider ansiedeln. Kunden Ihrer Plattform können sich dann direkt über eine lokale Telefonnummer, per E-Mail und/oder über einen Chatbot an den Payment Service Provider wenden. Außerdem wird für Sie eine eigene Support-Seite mit FAQ eingerichtet.

1. Welche Einblicke in unsere Plattform brauchen wir?

Um schnell auf Chancen reagieren und die richtigen Entscheidungen treffen zu können, möchten Sie sehen, was auf Ihrer Plattform passiert. Dafür haben Sie, wenn alles gut ist, Analytics eingerichtet. Liefert dieses System alles, was Sie brauchen? Sehen Sie zum Beispiel, wie viele neue Verkäufer sich registriert haben, wie viel Sie in einem bestimmten Zeitraum an Verkäufern verdient haben und wie viele Personen sich gerade im Checkout befinden? Wenn Sie mit einem spezialisierten Payment Service Provider arbeiten, können Sie diese Informationen jederzeit einsehen und die finanziellen Ergebnisse Ihrer Plattform besser im Griff behalten. Sie können sich diese Einblicke auch in einem Dashboard zur Datenvisualisierung, zum Beispiel von Tableau, anzeigen lassen. So erhalten Sie jederzeit einen aktuellen Überblick über die Themen, die für Sie wichtig sind.