5 vragen bij het instellen van betalingen voor je platform

Als eigenaar van een platform of marketplace wil je de drempel voor een transactie zo laag mogelijk maken. Alle stappen die de klant moet zetten, moeten zo gebruiksvriendelijk mogelijk zijn en geen drempels opwerpen. Een belangrijk onderdeel daarvan is dat betalingen slim zijn ingericht.

Om de juiste keuzes te maken voor jouw situatie, hebben we de belangrijkste vragen op een rij gezet die je jezelf in dit proces moet stellen.

5 vragen om online betalingen optimaal in te richten 

1. In welke markten zijn we actief en hoe betalen gebruikers het liefst?

Dit is een fundamentele vraag om te bepalen hoe je betalingen op je platform het best inricht. Ben je alleen actief in Nederland, in Europa of ook op de Aziatische markt? Verschillende regio’s betekenen verschillende wettelijke eisen. In Europa ben je gebonden aan de regels van de Europese bank. Ook hebben gebruikers op verschillende plekken verschillende voorkeuren voor betaalmethoden. Ben je bijvoorbeeld actief in Nederland, dan ligt het voor de hand dat klanten met iDEAL kunnen betalen. Wil je succesvol zijn in China, dan is Alipay onmisbaar.

1. Willen we zelf verantwoordelijk zijn voor betalingen?

Hoeveel verantwoordelijkheid wil je dragen voor de betalingen van transacties op je platform? Er zijn 3 mogelijkheden die je kunt overwegen.

- Je neemt zelf de verantwoordelijkheid voor de betaling (en meer)

Deze keuze is alleen van toepassing als je meer bent dan alleen een platform en namens een van beide partijen optreedt. Dat betekent onder meer dat je zelf de prijs kunt bepalen en kunt onderhandelen. In deze situatie draag je ook zelf de risico’s van de betalingen. Bij een faillissement kan de curator bijvoorbeeld beslag leggen op gelden van jou en van gebruikers. Kies je ervoor de verantwoordelijkheid zo in te richten, dan maak je je eigen medewerkers verantwoordelijk voor het uitvoeren van betalingen. Dat brengt nog meer risico met zich mee en je besteedt meer tijd aan het bewaken van compliance.

Bedenk dat je dan niet alleen verantwoordelijk bent voor betalingen, maar ook voor zaken als debiteurenrisico, klachten, de garantie op het product of de dienst en het verzendrisico.

- Je wordt zelf Payment Service Provider 

Heb je als platform of marketplace gelden van derden op je bankrekening staan, dan word je gezien als payment service provider. Volgens de PSD2-wetgeving heb je dan een vergunning van De Nederlandsche Bank nodig. Daarnaast moet je aan andere regelgeving voldoen. Zo ben je verplicht een Customer Due Diligence uit te voeren voordat je betalingen mag verwerken. Dat betekent dat je informatie moet verzamelen en vastleggen over de verkopers die op je platform actief zijn: Know Your Customer (KYC). Zo weet je zeker dat er betrouwbare verkopers op je platform handelen.

Heeft jouw platform of marketplace een PSD2-vergunning nodig? Ontdek het met onze handige beslisboom.

Download de beslisboom

- Je kiest een gespecialiseerde derde partij

Met een payment service provider (PSP) die gespecialiseerd is in platforms, oftewel een platform-PSP, besteed je de transactie volledig uit en weet je zeker dat het hele proces volgens de (PSD2-)wet- en regelgeving verloopt. Ook liggen de risico’s van betaling en levering niet bij jou. Andere voordelen zijn dat de PSP het klantonderzoek voor je uitvoert en dat er mogelijkheden zijn voor Escrow. Daarbij houdt de PSP het geld vast totdat aan bepaalde verplichtingen is voldaan, zoals de levering van het product of de dienst. Een goed voorbeeld hiervan is ‘Gelijk Oversteken‘ van Marktplaats

1. Hoe zorgen we voor veilige betalingen?

Om zorgeloos te kunnen handelen, is vertrouwen nodig. Niet alleen in het platform en de verkoper, maar ook in de veiligheid van de betaling. De eerste stap naar soepele en veilige betalingen is ervoor zorgen dat verkopers op je platform gecontroleerde gebruikers zijn. Dat kan laagdrempelig met alleen een e-mailadres en mobiel nummer. Maar je kunt ook een bankrekening controleren en om identificatie vragen. Gaat het om bedrijven, dan kun je KvK-nummers controleren en nagaan of de zakelijke bankrekening overeenkomt met de handelsnaam. Dit kan allemaal automatisch via je PSP, maar je kunt ook tools als Signicat inzetten om de digitale identiteit van verkopers op online marketplaces te helpen verifiëren.
Gaat er iets mis bij de transactie, dan kunnen politie of rechter deze informatie gebruiken. 

Een ander belangrijk punt voor de veiligheid van betalingen op je platform is de eerder genoemde Escrow. Door de betaling volgens Escrow-voorwaarden in te richten, voorkom je bij misbruik dat het geld bij de aanbieder terechtkomt voordat het product of de dienst is geleverd.

1. Hoe bieden we de beste support?

Een belangrijk onderdeel van de gebruikerservaring op je platform is de service en support die de klant krijgt. Ook voor betalingen wil je dat goed geregeld hebben. Klanten worden op dit vlak steeds veeleisender en verwachten geholpen te worden op het moment, via het kanaal en in de taal van hun keuze.

Bij een transactie via je platform kan iets misgaan. De koper heeft het product bijvoorbeeld niet ontvangen of het is beschadigd. Dan wil hij ergens terecht kunnen. De vraag is dan of je als platform hier zelf support voor wilt bieden.

Om die vraag te beantwoorden, is het goed een realistische inschatting te maken van hoeveel klantvragen/tickets je als platform kunt afhandelen en welke middelen je daarvoor wilt inzetten. Loont het om een supportmedewerker aan te nemen en een eigen supportsysteem op te zetten? Kies je daarvoor, besteed dan voldoende aandacht aan privacyregels (AVG) en zorg voor waterdichte beveiliging.

Een andere optie is (een deel van) de support rond betalingen bij je payment service provider te beleggen. Je kunt er dan voor kiezen de eerstelijns support richting de klant zelf te doen en de tweedelijns support bij je payment service provider onder te brengen. In dat geval kan je supportteam contact opnemen met je payment service provider als ze vragen over betalingen hebben waar ze zelf geen oplossing voor hebben.

Je kunt ook besluiten de eerstelijns support bij je payment service provider te beleggen. Klanten van je platform kunnen dan rechtstreeks contact opnemen met de payment service provider via een lokaal telefoonnummer, e-mail en/of een chatbot. Daarnaast wordt er een speciale supportpagina met veelgestelde vragen voor je ingericht.

1. Welke inzichten hebben we nodig over ons platform?

Om snel op kansen in te spelen en de juiste beslissingen te nemen, wil je zien wat er op je platform gebeurt. Daarvoor heb je als het goed is analytics ingericht. Levert dat systeem alles wat je nodig hebt? Heb je bijvoorbeeld inzicht in hoeveel nieuwe verkopers zich hebben aangemeld, hoeveel je in een bepaalde periode aan verkopers hebt verdiend en hoeveel mensen zich in de checkoutfase bevinden? Werk je met een gespecialiseerde payment service provider, dan kun je deze informatie op elk moment inzien en krijg je meer grip op de financiële resultaten van je platform. Je kunt deze inzichten ook laten weergeven in een datavisualisatiedashboard van bijvoorbeeld Tableau. Zo heb je altijd een actueel overzicht van de zaken die voor jou belangrijk zijn.