Als eigenaar van een platform of marktplaats wil je dat de drempel voor een transactie zo laag mogelijk is. Alle stappen die de klant moet nemen, moeten zo gebruiksvriendelijk mogelijk zijn en geen barrières vormen. Een belangrijk aspect hiervan is ervoor te zorgen dat betalingen op een slimme manier worden gedaan.

Om de juiste keuzes te maken voor jouw situatie, hebben we de belangrijkste vragen op een rijtje gezet die je jezelf in dit proces moet stellen.

5 vragen die helpen om online betalingen optimaal in te richten 

1. In welke markten zijn we actief en hoe betalen gebruikers het liefst?

Om te bepalen hoe je betalingen het beste kunt opzetten op je platform, is dit een fundamentele vraag. Ben je alleen actief in Nederland, Europa of ben je ook actief op de Aziatische markt? Verschillende regio's betekenen dat je te maken hebt met verschillende wettelijke vereisten. In Europa ben je gebonden aan de regels van de Europese bank. Ook hebben gebruikers op verschillende locaties verschillende voorkeuren voor betaalmethoden. Bijvoorbeeld, als je actief bent in Nederland, is het logisch om ervoor te zorgen dat klanten met iDEAL kunnen betalen. Om succesvol te zijn in China, is Alipay onmisbaar.

2. Willen we zelf verantwoordelijk zijn voor betalingen?

Hoeveel verantwoordelijkheid wil je dragen voor de betalingen van de transacties op je platform? Er zijn 3 mogelijkheden die je kunt overwegen.

- Je neemt zelf de verantwoordelijkheid voor de betaling (en meer)

Deze keuze geldt alleen als je meer bent dan enkel een platform en handelt namens een van de twee partijen. Dit betekent onder andere dat je zelf de prijs kunt bepalen en onderhandelingen kunt voeren. In deze situatie draag je ook zelf de risico's van de betalingen. Bij faillissement kan bijvoorbeeld de curator gelden bij jou en gebruikers in beslag nemen. Door te kiezen voor deze invulling van verantwoordelijkheid, maak je je eigen medewerkers verantwoordelijk voor het uitvoeren van betalingen. Dit creëert nog meer risico en je zult meer tijd besteden aan het bewaken van de naleving.

Vergeet niet dat je niet alleen verantwoordelijk bent voor betalingen, maar ook voor zaken zoals debiteurenrisico, klachten, de garantie op het product of de dienst en het verzendrisico.

- Je wordt een Payment Service Provider 

Indien je als platform of marktplaats derdenfondsen op je bankrekening hebt, word je beschouwd als een betaaldienstverlener. Volgens de PSD2-wetgeving heb je dan een vergunning nodig van De Nederlandsche Bank. Bovendien moet je voldoen aan andere regels. Zo ben je verplicht een Klantonderzoek te doen voordat je betalingen kunt verwerken. Dit houdt in dat je informatie over verkopers op je platform moet verzamelen en registreren: Know Your Customer (KYC). Dit zorgt ervoor dat betrouwbare verkopers handelen op je platform.

Heb je als platform of marktplaats een PSD2-vergunning nodig? Gebruik onze handige beslisboom om hierachter te komen.

Download beslisboom

- Je kiest voor een gespecialiseerde derde partij

Door gebruik te maken van een betaalspecialist die gespecialiseerd is in platforms, of een platform-PSP, besteed je de transactie volledig uit en ben je verzekerd dat het hele proces wordt afgehandeld in overeenstemming met de (PSD2)-wetten en -regels. Ook liggen de risico's van betaling en levering niet bij jou. Andere voordelen zijn dat de PSP het klantenonderzoek voor je uitvoert en er zijn mogelijkheden voor Escrow. Dit betekent dat het geld bij de PSP blijft totdat aan bepaalde verplichtingen is voldaan, zoals de levering van het product of de dienst. Een goed voorbeeld hiervan is 'Gelijk Oversteken' van Marktplaats

3. Hoe zorgen we voor de veiligheid van betalingen?

Om zorgeloos te kunnen handelen, is vertrouwen nodig. Niet alleen in het platform en de verkoper, maar ook in de veiligheid van de betaling. De eerste stap om ervoor te zorgen dat betalingen soepel en veilig zijn, is ervoor te zorgen dat verkopers op je platform gecontroleerde gebruikers zijn. Dit kun je op een toegankelijke manier doen met enkel een e-mailadres en een mobiel nummer. Maar je kunt ook een bankrekening controleren en om identificatie vragen. Als het bedrijven betreft, kun je KvK-nummers controleren en verifiëren of de zakelijke bankrekening overeenkomt met de handelsnaam. Dit alles kan automatisch via je PSP, maar je kunt ook tools gebruiken zoals Signicat om de digitale identiteit van verkopers op online marktplaatsen te helpen verifiëren.
Mocht er iets misgaan in de transactie, dan kunnen de politie of de rechtbank deze informatie gebruiken. 

Een ander belangrijk punt bij het waarborgen van de veiligheid van betalingen op je platform is de eerder genoemde Escrow. Door de betaling op te zetten volgens de Escrow-voorwaarden, kun je voorkomen dat het geld de dienstverlener bereikt voordat het product of de dienst is geleverd, indien er misbruik plaatsvindt.

4. Hoe kunnen we de beste ondersteuning bieden?

Een belangrijk onderdeel van de gebruikerservaring op je platform is de service en ondersteuning die de klant ontvangt. Dit wil je ook goed regelen voor de betalingen. Klanten worden ook veeleisender op dit gebied en verwachten geholpen te worden op het moment, het kanaal en in de taal van hun keuze.

Er kan iets misgaan in de transactie die via je platform plaatsvindt. Bijvoorbeeld, de koper heeft het product niet ontvangen of het is beschadigd. Dan wil hij ergens terecht kunnen. De vraag is dan of je, als platform, hiervoor zelf ondersteuning wilt bieden?

Om hier antwoord op te kunnen geven, is het goed om een realistische schatting te maken van hoeveel klantvragen/tickets je als platform kunt verwerken en welke middelen je hiervoor wilt inzetten. Is het rendabel om een ondersteuningsmedewerker in dienst te nemen en een eigen supportsysteem op te zetten? Indien je hiervoor kiest, besteed dan voldoende aandacht aan privacyregels (AVG) en zorg voor een waterdichte beveiliging.

Een andere optie is om (een deel van) de ondersteuning met betrekking tot betalingen bij je betaaldienstverlener onder te brengen. Op deze manier kun je ervoor kiezen om de eerstelijns support zelf met de klant af te handelen en de tweedelijns support bij je betaaldienstverlener neer te leggen. In dit geval kan je ondersteuningsteam contact opnemen met je betaaldienstverlener als zij vragen hebben over betalingen waar ze zelf geen oplossing voor hebben.

Je kunt er ook voor kiezen om de eerstelijns ondersteuning bij je betaaldienstverlener onder te brengen. Klanten van je platform kunnen dan rechtstreeks contact opnemen met de betaaldienstverlener via een lokaal telefoonnummer, e-mail en/of een chatbot. Daarnaast wordt er voor jou een speciale ondersteuningspagina met FAQ opgezet.

5. Welke inzichten hebben we nodig over ons platform?

Om snel te kunnen reageren op kansen en de juiste beslissingen te nemen, wil je kunnen zien wat er op je platform gebeurt. Hiervoor heb je analytics opgezet, als het goed is. Biedt dit systeem alles wat je nodig hebt? Heb je bijvoorbeeld inzicht in hoeveel nieuwe verkopers zich hebben geregistreerd, hoeveel je hebt verdiend aan verkopers in een bepaalde periode en hoeveel mensen zich in de checkout-fase bevinden? Als je werkt met een gespecialiseerde betaaldienstverlener, kun je deze informatie op elk moment bekijken en krijg je een beter inzicht in de financiële resultaten van je platform. Je kunt er ook voor kiezen om deze inzichten via een datavisualisatiedashboard zoals Tableau te laten presenteren. Dit geeft je een actueel overzicht van de zaken die voor jou belangrijk zijn.