In deze blog bespreken we de 5 belangrijkste gebieden die ervoor zorgen dat uw gebruikers goede ondersteuning krijgen.

• Bepaal (verschillende) contactopties

• Hoe selecteert u uw team en hoe gaat u om met gegevens

• Snelheid, duidelijkheid en betrouwbaarheid zijn cruciale factoren voor een sterk ondersteuningsteam

   

U gaat ervan uit dat u uw platform of marktplaats zo heeft ingericht dat de stromen logisch zijn en dat kopers en verkopers eenvoudig, veilig en prettig kunnen handelen. Toch kunt u niet voorkomen dat het af en toe misgaat of dat er kwesties zijn waar gebruikers meer duidelijkheid over willen. Dit geldt ook voor betalingen op uw marktplaats of platform.

Hoe organiseert u de ondersteuning voor betalingen zodat het een onderscheidende factor wordt?

De meest logische manier is om de ondersteuning voor de betalingen op uw platform of marktplaats bij uw betalingsdienstaanbieder onder te brengen. Vooral als u samenwerkt met een gespecialiseerde PSP (Payment Service Provider) kunt u ervan uitgaan dat zij uitgebreide ervaring hebben in het bieden van ondersteuning aan zowel consumenten als bedrijven. Zij hebben ook veel kennis over de dynamiek rond ondersteuning voor marktplaatsen en platforms.

Om ervoor te zorgen dat kopers en verkopers goede ondersteuning krijgen bij vragen over betalingen en om ervoor te zorgen dat ondersteuning een onderscheidende factor wordt, is het verstandig om de belangrijkste aspecten in overweging te nemen:

1. Welke contactopties worden aangeboden?

Wat zijn de kanalen voor kopers en verkopers om contact op te nemen als ze vragen hebben over een betaling? Telefoon en e-mail zijn standaard, maar vaak willen mensen hun ondersteuning sneller en efficiënter ontvangen. U wilt ook de drempel zo laag mogelijk houden. Zorg er daarom voor dat er ondersteuning via WhatsApp/Facebook en een chatbot beschikbaar is. Verder kunt u al veel vragen beantwoorden door bijvoorbeeld een goede FAQ op te zetten met de meest gestelde vragen. Op deze manier kunnen kopers en verkopers zelf snel het antwoord vinden. 

U gaat ervan uit dat u uw platform of marktplaats zo heeft ingericht dat de stromen logisch zijn en dat kopers en verkopers eenvoudig, veilig en prettig kunnen handelen. Toch kunt u niet voorkomen dat het af en toe misgaat of dat er kwesties zijn waar gebruikers meer duidelijkheid over willen. Dit geldt ook voor betalingen op uw marktplaats of platform.

Hoe organiseert u de ondersteuning voor betalingen zodat het een onderscheidende factor wordt?

De meest logische manier is om de ondersteuning voor de betalingen op uw platform of marktplaats bij uw betalingsdienstaanbieder onder te brengen. Vooral als u samenwerkt met een gespecialiseerde PSP (Payment Service Provider) kunt u ervan uitgaan dat zij uitgebreide ervaring hebben in het bieden van ondersteuning aan zowel consumenten als bedrijven. Zij hebben ook veel kennis over de dynamiek rond ondersteuning voor marktplaatsen en platforms.

Om ervoor te zorgen dat kopers en verkopers goede ondersteuning krijgen bij vragen over betalingen en om ervoor te zorgen dat ondersteuning een onderscheidende factor wordt, is het verstandig om de belangrijkste aspecten in overweging te nemen:

1. Welke contactopties worden aangeboden?

Wat zijn de kanalen voor kopers en verkopers om contact op te nemen als ze vragen hebben over een betaling? Telefoon en e-mail zijn standaard, maar vaak willen mensen hun ondersteuning sneller en efficiënter ontvangen. U wilt ook de drempel zo laag mogelijk houden. Zorg er daarom voor dat er ondersteuning via WhatsApp/Facebook en een chatbot beschikbaar is. Verder kunt u al veel vragen beantwoorden door bijvoorbeeld een goede FAQ op te zetten met de meest gestelde vragen. Op deze manier kunnen kopers en verkopers zelf snel het antwoord vinden. 

2. Wie zijn de mensen in het ondersteuningsteam?

Wie zijn de mensen die deel uitmaken van het ondersteuningsteam om uw gebruikers te helpen? Is dit een relatief vast en deskundig, betrouwbaar en ervaren team? En spreken zij de belangrijkste talen van de gebruikers van uw platform of marktplaats? Of is er een tekort aan kennis en taalniveaus? Het laatste kan de ervaring van uw gebruikers ernstig schaden. Het selecteren van de juiste mensen, maar ook kennisontwikkeling en training van uw ondersteuningsteam maken een zeer duidelijk verschil tussen een negatieve en een positieve gebruikerservaring. Als u de betalingsondersteuning uitbesteedt aan een PSP, vraag hen dan hoe zij omgaan met betalingen en hoe zij de ondersteuningsafdeling hebben georganiseerd. 

3. Hoe gaan ze om met persoonlijke gegevens?

Informatie over betalingen is zeer privacygevoelig. Ervoor zorgen dat de methoden en procedures van het ondersteuningsteam ook voldoen aan alle AVG-richtlijnen, is daarom een belangrijk aandachtspunt in uw ondersteuningsstrategie, inclusief de actualiteit van het KYC-proces en de samenwerking met compliance. Bovendien tonen beschikbare procedures om gebruikers te beschermen tegen fraudeurs aan dat persoonlijke gevoelige gegevens veilig en zorgvuldig moeten worden behandeld. Een voorbeeld hiervan zijn nieuwsitems of pagina's over actieve phishing scams. Of een speciale phishing mail waarmee u een valse link of andere verdachte activiteit kunt melden. 

4. Wat zijn de afspraken over het serviceniveau van de geboden ondersteuning?

Als u ervoor kiest om de ondersteuning aan uw PSP uit te besteden, maak dan duidelijke afspraken over de kwaliteit en het serviceniveau dat zij moeten bieden. Hoe snel moet een ondersteuningsaanvraag worden opgelost, wat is de minimale tevredenheidsscore (CSAT) die de ondersteuningsafdeling moet halen?

5. Wie bemiddelt bij meningsverschillen over betalingen tussen verkoper en koper?

Wat gebeurt er als er een meningsverschil is over een betaling tussen de koper en verkoper? Wilt u zelf als 'onafhankelijke' derde partij bemiddelen of laat u dit aan de ondersteuningsafdeling van uw PSP over? Als u al met een PSP werkt, is het beter om dit aan hen over te laten. Zij zijn immers geen deelnemende partij in de daadwerkelijke handel die wordt verricht en hebben bovendien alle benodigde transactie-informatie beschikbaar om het geschil op te lossen. 

Snelheid, duidelijkheid en betrouwbaarheid staan voorop bij het bieden van ondersteuning

Snelheid, duidelijkheid en betrouwbaarheid moeten voorop staan bij het bieden van ondersteuning. Door gebruikers snel te helpen en een goed antwoord te geven, zullen zij minder geneigd zijn hun ontevredenheid elders te uiten wanneer de ondersteuningsvraag zich voordoet. Op deze manier draagt ondersteuning niet alleen bij aan meer tevreden gebruikers, maar ook aan de reputatie van een betrouwbaar platform.