In diesem Blog besprechen wir die 5 Kernbereiche, die Ihren Nutzern eine gute Unterstützung zusichern.

• Bestimmen Sie (verschiedene) Kontaktmöglichkeiten

• Wie wählen Sie Ihr Team aus und wie gehen Sie mit Daten um?

• Geschwindigkeit, Klarheit und Zuverlässigkeit sind kritische Faktoren für ein starkes Support-Team

   

Sie gehen davon aus, dass Sie Ihre Plattform oder Ihren Marktplatz so eingerichtet haben, dass die Abläufe logisch sind und Käufer und Verkäufer in einer einfachen, sicheren und angenehmen Weise handeln können. Dennoch können Sie nicht verhindern, dass von Zeit zu Zeit Dinge schiefgehen oder dass es Themen gibt, bei denen die Nutzer mehr Klarheit benötigen. Dies gilt auch für Zahlungen auf Ihrem Marktplatz oder Ihrer Plattform.

Wie organisieren Sie den Support für Zahlungen so, dass er zu einem Unterscheidungsmerkmal wird?

Der logischste Weg ist, den Support für die Zahlungen auf Ihrer Plattform oder Ihrem Marktplatz bei Ihrem Zahlungsdienstleister zu platzieren. Insbesondere wenn Sie mit einem spezialisierten PSP (Payment Service Provider) arbeiten, können Sie erwarten, dass dieser umfangreiche Erfahrungen bei der Unterstützung sowohl von Verbrauchern als auch Unternehmen hat. Sie verfügen auch über viel Wissen über die Dynamik rund um den Support für Marktplätze und Plattformen.

Um sicherzustellen, dass Käufer und Verkäufer gute Unterstützung erhalten, wenn sie Fragen zu Zahlungen haben, und um sicherzustellen, dass der Support zu einem Unterscheidungsmerkmal wird, ist es klug, die wichtigsten Aspekte zu beachten:

1. Welche Kontaktmöglichkeiten werden angeboten?

Welche Kanäle stehen Käufern und Verkäufern zur Verfügung, um Kontakt aufzunehmen, wenn sie Fragen zu einer Zahlung haben? Telefon und E-Mail sind standardmäßig, aber oft möchten Menschen ihre Unterstützung schneller und effizienter erhalten. Sie möchten auch den Schwellenwert so niedrig wie möglich halten. Stellen Sie daher sicher, dass Unterstützung über WhatsApp/Facebook und einen Chatbot verfügbar ist. Darüber hinaus können Sie viele Fragen bereits beantworten, indem Sie beispielsweise eine gute FAQ mit den am häufigsten gestellten Fragen einrichten. Auf diese Weise können Käufer und Verkäufer schnell selbst die Antwort finden. 

Sie gehen davon aus, dass Sie Ihre Plattform oder Ihren Marktplatz so eingerichtet haben, dass die Abläufe logisch sind und Käufer und Verkäufer in einer einfachen, sicheren und angenehmen Weise handeln können. Dennoch können Sie nicht verhindern, dass von Zeit zu Zeit Dinge schiefgehen oder dass es Themen gibt, bei denen die Nutzer mehr Klarheit benötigen. Dies gilt auch für Zahlungen auf Ihrem Marktplatz oder Ihrer Plattform.

Wie organisieren Sie den Support für Zahlungen so, dass er zu einem Unterscheidungsmerkmal wird?

Der logischste Weg ist, den Support für die Zahlungen auf Ihrer Plattform oder Ihrem Marktplatz bei Ihrem Zahlungsdienstleister zu platzieren. Insbesondere wenn Sie mit einem spezialisierten PSP (Payment Service Provider) arbeiten, können Sie erwarten, dass dieser umfangreiche Erfahrungen bei der Unterstützung sowohl von Verbrauchern als auch Unternehmen hat. Sie verfügen auch über viel Wissen über die Dynamik rund um den Support für Marktplätze und Plattformen.

Um sicherzustellen, dass Käufer und Verkäufer gute Unterstützung erhalten, wenn sie Fragen zu Zahlungen haben, und um sicherzustellen, dass der Support zu einem Unterscheidungsmerkmal wird, ist es klug, die wichtigsten Aspekte zu beachten:

1. Welche Kontaktmöglichkeiten werden angeboten?

Welche Kanäle stehen Käufern und Verkäufern zur Verfügung, um Kontakt aufzunehmen, wenn sie Fragen zu einer Zahlung haben? Telefon und E-Mail sind standardmäßig, aber oft möchten Menschen ihre Unterstützung schneller und effizienter erhalten. Sie möchten auch den Schwellenwert so niedrig wie möglich halten. Stellen Sie daher sicher, dass Unterstützung über WhatsApp/Facebook und einen Chatbot verfügbar ist. Darüber hinaus können Sie viele Fragen bereits beantworten, indem Sie beispielsweise eine gute FAQ mit den am häufigsten gestellten Fragen einrichten. Auf diese Weise können Käufer und Verkäufer schnell selbst die Antwort finden. 

2. Wer sind die Personen im Support-Team?

Wer sind die Personen, die das Support-Team bilden, um Ihren Nutzern zu helfen? Ist dies ein relativ dauerhaftes und kenntnisreiches, zuverlässiges und erfahrenes Team? Und sprechen sie die Hauptsprachen der Nutzer Ihrer Plattform oder Ihres Marktplatzes? Oder gibt es ein Defizit hinsichtlich des Wissens und Sprachlevels? Letzteres kann die Erfahrung Ihrer Nutzer erheblich beeinträchtigen. Die Auswahl der richtigen Personen, aber auch die Wissensentwicklung und das Training Ihres Support-Teams machen einen sehr klaren Unterschied zwischen einer negativen und einer positiven Nutzererfahrung. Wenn Sie den Zahlungssupport an einen PSP auslagern, fragen Sie sie, wie sie mit Zahlungen umgehen und wie sie die Supportabteilung organisiert haben. 

3. Wie gehen sie mit persönlichen Daten um?

Informationen über Zahlungen sind hochgradig sensibel in Bezug auf den Datenschutz. Sicherzustellen, dass die Methoden und Verfahren des Support-Teams auch alle AVG-Richtlinien einhalten, ist daher ein wichtiger Punkt der Aufmerksamkeit in Ihrer Support-Strategie, einschließlich der Aktualität des KYC-Prozesses und der Zusammenarbeit mit Compliance. Darüber hinaus zeigen verfügbare Verfahren zum Schutz der Benutzer vor Betrügern, dass persönliche sensible Daten sicher und sicher gehandhabt werden müssen. Ein Beispiel dafür sind Nachrichtenartikel oder Seiten über aktive Phishing-Betrügereien. Oder eine spezielle Phishing-Mail, mit der Sie einen falschen Link oder andere verdächtige Aktivitäten melden können. 

4. Was sind die Vereinbarungen über das Serviceniveau des bereitgestellten Supports?

Wenn Sie sich entscheiden, den Support an Ihr PSP auszulagern, treffen Sie klare Vereinbarungen über die Qualität und das Serviceniveau, das sie bieten müssen. Wie schnell muss ein Support-Ticket gelöst werden, was ist die minimale Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT), die die Supportabteilung erreichen muss?

5. Wer vermittelt bei Meinungsverschiedenheiten über Zahlungen zwischen Verkäufer und Käufer?

Was passiert, wenn es eine Meinungsverschiedenheit über eine Zahlung zwischen Käufer und Verkäufer gibt? Möchten Sie dies selbst als 'unabhängige' Drittpartei vermitteln oder überlassen Sie dies der Supportabteilung Ihres PSP? Wenn Sie bereits mit einem PSP arbeiten, ist es besser, dies ihnen zu überlassen. Schließlich sind sie keine teilnehmende Partei im tatsächlichen Handel, der getätigt wird, und sie verfügen zusätzlich über alle erforderlichen Transaktionsinformationen, um die Meinungsverschiedenheit zu klären. 

Geschwindigkeit, Klarheit und Zuverlässigkeit stehen an erster Stelle beim Support

Geschwindigkeit, Klarheit und Zuverlässigkeit sollten beim Support an erster Stelle stehen. Indem Sie Benutzern schnell helfen und eine gute Antwort geben, sind sie weniger geneigt, ihre Unzufriedenheit anderswo zu äußern, wenn das Supportproblem auftritt. Auf diese Weise trägt der Support nicht nur zu zufriedeneren Benutzern bei, sondern auch zum Ruf einer zuverlässigen Plattform.