Es gibt ein bekanntes Sprichwort, das besagt, dass Vertrauen Jahre braucht, um aufzubauen, Sekunden, um es zu brechen, und ewig, um es zu reparieren. Online-Händler und Marktplätze sollten sich dessen bewusst sein, angesichts des harten Wettbewerbs um Kunden und der ständig wachsenden Zahl von Online-Shopping-Optionen. Egal, ob es um das Vertrauen der Verbraucher in den rechtmäßigen Umgang mit ihren persönlichen Daten, die Qualität des Produkts oder die Sicherheit des Zahlungsprozesses geht – ohne den Aufbau und Erhalt von Vertrauen werden Kunden schnell zur Konkurrenz wechseln.

Bei OPP spielen wir eine entscheidende Rolle dabei, Online-Shops, Marktplätzen und Plattformen zu helfen, Vertrauen bei ihren Kunden aufzubauen. So haben wir uns auf eine Mission begeben, um wirklich zu verstehen, was Vertrauen für Käufer bedeutet. Was ist es ihnen wert? Wie schnell kann es verloren gehen und, noch wichtiger, kann es wiedergewonnen werden? Um diese Fragen zu beantworten, haben wir über 2.000 Online-Käufer in Deutschland zum Thema Vertrauen befragt.

Dies haben wir herausgefunden:

Institutionen und Organisationen genießen höhere Vertrauensniveaus als Einzelpersonen

Von Beziehungen zu Transaktionen bis hin zu Werten variieren die Vertrauensniveaus der Verbraucher stark und sind positiver, wenn es um Organisationen und Institutionen geht als um Einzelpersonen. Beim eigenen Partner vertrauen nur 57%, dass er oder sie niemals untreu sein wird. Was den eigenen Chef betrifft, so vertrauen nur ein Drittel der Verbraucher, dass ihr Manager immer das Beste für sie tut (31%). Und es wird noch schlimmer: Nur 11% der Deutschen vertrauen Politikern, und nur 17% vertrauen darauf, dass die Medien die Wahrheit berichten.

Im Gegensatz dazu glauben 61%, dass ihr Geld bei ihrer Bank sicher ist. Und beim Online-Shopping vertrauen die meisten Deutschen darauf, dass der Zahlungsprozess immer sicher ist (57%) und dass sie ihr Geld zurückbekommen, wenn etwas schiefgeht (52%). Auf die Frage, wie viel sie für blindes Vertrauen in einige dieser Dinge ausgeben würden, sind deutsche Verbraucher bereit, bis zu 61% ihres verfügbaren Einkommens für einige von ihnen auszugeben. Sie sind bereit, mehr in die Stärkung bestehender vertrauenswürdiger Beziehungen zu investieren, anstatt in den Aufbau neuen Vertrauens.

Weniger Vertrauen in Marktplatzverkäufer trotz weniger negativer Erfahrungen

Konsistent mit diesen Ergebnissen aus unserem Bericht ist die Tatsache, dass Verbraucher Online-Shops von bekannten Marken mehr vertrauen als Online-Marktplätzen, die möglicherweise eine Mischung aus professionellen und nicht-professionellen privaten Verkäufern sowie kleinen und mittleren Unternehmen enthalten. Tatsächlich gibt es eine große Lücke in den Vertrauensniveaus: Ganze 78% der Deutschen haben generelles Vertrauen in Online-Händler, während nur 48% Vertrauen in Online-Marktplätze haben.

Dies scheint jedoch nicht auf negative Erfahrungen mit Marktplätzen zurückzuführen zu sein. Deutsche Verbraucher haben weniger negative Erfahrungen mit Online-Marktplätzen und Plattformen gemacht (21%) als mit Online-Shopping im Allgemeinen (25%). Es scheint widersinnig, dass trotz weniger negativer Erfahrungen mit Marktplätzen Verbraucher im Allgemeinen mehr Vertrauen in Online-Shops und Online-Händler als in private Verkäufer auf Marktplätzen haben. Das Misstrauen scheint eher gegenüber privaten Verkäufern zu bestehen, als gegenüber den Plattformen selbst.

Vertrauen wird zu einer der wichtigsten Währungen für Marktplätze und Plattformen

Unser Bericht zeigt, dass es bestimmte Hebel gibt, die Marktplätze und Plattformen ziehen können, um das Vertrauen der Verbraucher langfristig zu gewinnen. Plattformen können beispielsweise die Erfolge von Händlern auf ihrer Webseite hervorheben, indem sie Plaketten anzeigen, die anzeigen, ob sie durch Know Your Customer (KYC)-Prüfungen verifiziert wurden, wie lange sie auf der Plattform aktiv sind oder wie viele Produkte sie verkauft haben. Ebenso hilft es, Benutzern das Hinterlassen von Sternebewertungen oder Rezensionen zu ermöglichen, um Vertrauen in die Authentizität des Händlers aufzubauen.

Andere wichtige Maßnahmen, die Marktplätze ergreifen können, um Vertrauen zu bewahren, umfassen die Sicherstellung eines reibungslosen Zahlungs- und Versandprozesses, den Schutz persönlicher Informationen und die Bereitstellung eines effizienten Kundensupports. Die Partnerschaft mit dem richtigen Zahlungsanbieter, um die Werkzeuge bereitzustellen, die Transaktionen einfach und sicher machen und Streitfälle zwischen Käufern und Verkäufern behandeln, kann viel dazu beitragen, Plattformen jeder Größe zu helfen, Vertrauen aufzubauen und zu erhalten.

Wenn Sie mehr über unsere Ergebnisse erfahren und praktische Einblicke und Tipps erhalten möchten, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden stärken können, laden Sie den vollständigen Bericht hier herunter.