Comment eBay Kleinanzeigen a apporté le paiement en ligne sécurisé au premier site de petites annonces d’Allemagne avec OPP Escrow

En 2020, depuis Berlin, OPP a apporté paiement en ligne, séquestre et litiges gérés localement à eBay Kleinanzeigen, n° 1 des petites annonces en Allemagne.

En novembre 2020, OPP et eBay Kleinanzeigen ont lancé le paiement en ligne sur le plus grand site de petites annonces d’Allemagne : des moyens de paiement pour acheteurs et vendeurs, une fonction de séquestre (escrow) bloquant les fonds jusqu’à la livraison, et une gestion des litiges par l’équipe d’OPP à Berlin.

« Kleinanzeigen » signifie petites annonces en allemand, et eBay Kleinanzeigen, aujourd’hui simplement appelée Kleinanzeigen, en comptait près de 40 millions, consultées par environ 32 millions de visiteurs par mois. C’est l’équivalent allemand de Marktplaats, avec une différence majeure : en Allemagne, les transactions se faisaient surtout localement, en espèces en main propre. Ce n’est qu’en 2018 que les paiements par carte ont dépassé l’argent liquide, selon le Retail Institute EHI.

Le partenariat : le premier pas d’OPP sur le marché allemand

eBay Kleinanzeigen a été la porte d’entrée d’OPP en Allemagne. OPP venait tout juste d’ouvrir un bureau à Berlin, et le partenariat s'est noué au moment où le paiement en ligne gagnait en popularité dans le pays. Une étude de la German Payment System Initiative indiquait que 57 % des Allemands utilisaient davantage leurs cartes bancaires qu’avant la pandémie.

« Notre partenariat avec eBay Kleinanzeigen arrive en effet à un moment très opportun, alors que le paiement en ligne gagne en popularité en Allemagne. eBay Kleinanzeigen jouit d’une excellente réputation et, avec des millions de visiteurs et des milliers de paiements, nous offre un formidable potentiel sur un nouveau marché. »

Maurice Jongmans, PDG d'Online Payment Platform

Le défi : instaurer la confiance sur un marché habitué aux espèces

Payer un inconnu en ligne pour un objet d’occasion requiert une confiance que le paiement en espèces n’a jamais exigée. Les acheteurs devaient avoir la garantie que leur argent ne disparaîtrait pas avant la livraison, et les vendeurs, d’être payés après l’envoi. Pour des consommateurs qui commençaient tout juste à payer par carte en magasin, cette étape devait paraître sûre pour être franchie.

« Parce que le paiement en ligne en Allemagne est en pleine phase de rattrapage, proposer un environnement sécurisé est capital afin d'instaurer et de développer la confiance entre les consommateurs. »

Maurice Jongmans, PDG d'Online Payment Platform

Notre solution : Escrow, modes de paiement et assistance en allemand

OPP a fourni les paiements en ligne et OPP Escrow : les fonds de l’acheteur étaient retenus sur un compte dédié jusqu’à ce que le vendeur livre le bien ou service, selon le principe que les utilisateurs de Marktplaats connaissaient sous le nom de Gelijk Oversteken. Le support de premier niveau d’OPP et la gestion des litiges, en cas de désaccord entre acheteur et vendeur, étaient assurés localement à Berlin.

« Un support de qualité est un facteur stratégique de succès pour nos clients. Nous privilégions une organisation locale. Pour eBay Kleinanzeigen, nous gérons par exemple les litiges en cas de désaccord entre acheteur et vendeur, ce qui est bien mieux pris en charge par une équipe locale allemande. »

Maurice Jongmans, PDG d'Online Payment Platform

L'impact : une expérience C2C sur laquelle une plateforme allemande a pu bâtir

Le premier paiement en ligne sur eBay Kleinanzeigen a été une paire de baskets, achetée par le PDG d’OPP lui-même. L’expérience acquise par OPP avec eBay Kleinanzeigen profite désormais à d’autres plateformes qui s’étendent en Allemagne, comme Brenger.

« Presque aucun autre prestataire de paiement ne possède une telle expérience dans les paiements entre particuliers et n'offre des services si adaptés à une plateforme comme la nôtre. De plus, nous apprécions l'agilité de l'équipe d'Online Payment Platform et sa volonté de trouver la solution idéale pour nous. Ensemble, nous déterminerons ce qui convient le mieux aux consommateurs allemands. »

Paul Heimann, Directeur général d'eBay Kleinanzeigen

Ce que cela implique : pourquoi conquérir l'Allemagne exige des paiements et un support locaux

Si vous gérez une marketplace et ciblez l’Allemagne, le cas d’eBay Kleinanzeigen est instructif : un vaste public, un fort attachement aux espèces, mais un intérêt croissant pour le paiement en ligne dès lors qu'il inspire confiance.

Escrow apporte cette sécurité. Des moyens de paiement locaux et une équipe d’assistance dédiée parlant leur langue offrent la réassurance nécessaire. OPP propose les deux, grâce à son bureau à Berlin depuis 2020.

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Questions fréquentes

De quoi un site de petites annonces a-t-il besoin pour lancer le paiement en ligne en Allemagne ?

Chez eBay Kleinanzeigen, il a fallu trois éléments : des moyens de paiement auxquels les consommateurs allemands font confiance, un séquestre qui conserve l’argent de l’acheteur jusqu’à ce que le vendeur ait livré, et un support en allemand, y compris pour la gestion des litiges entre acheteur et vendeur. OPP a fourni les trois depuis son bureau de Berlin.

Pourquoi le séquestre est-il important sur un marché habitué aux espèces ?

En Allemagne, les paiements par carte n’ont dépassé les espèces qu’en 2018. Payer en ligne un inconnu pour un article d’occasion exige une confiance dont le paiement en espèces à la porte n’a jamais eu besoin. Le séquestre l’apporte : l’argent est conservé par un tiers neutre jusqu’à ce que le vendeur ait livré.

Qui gère les litiges entre acheteurs et vendeurs ?

Sur eBay Kleinanzeigen, l’équipe locale d’OPP à Berlin gérait les litiges lorsque l’acheteur et le vendeur étaient en désaccord sur un paiement en ligne. Ce type de litige se traite au mieux dans la langue de l’acheteur et du vendeur.